O objetivo do negócio não é ganhar dinheiro; é resolver um problema

Atendimento ao cliente é um assunto favorito. É fascinante como gastar a mais com o cliente pode ser lucrativo; e também como coisas gratuitas como cordialidade e empatia se transformam também em valor.

A bicicletaria que eu frequento é a mais longe da minha casa. Fica literalmente do outro lado da cidade. Fui uma vez porque achei a cara da loja simpática. Sei lá, humana, real, convidativa.

Ter uma loja de bicicleta é um negócio e também uma profissão de fé: no planeta, na importância da saúde física, nas possibilidades do consumo consciente, e mesmo fé em aspectos imponderáveis como a alegria do passeio versus o estresse do trânsito.

Relato a seguir dois casos que eu presenciei recentemente:

• Enquanto esperávamos a loja abrir, um outro cliente me contou que sua bike tem 12 anos. Ele a leva para revisão periodicamente e nos últimos anos, vai na expectativa de ouvir que está na hora de comprar uma nova. Ele mesmo sugere essa possibilidade. A bike já não está bonitona, e os mecânicos explicam que ele pode trocá-la para ter uma nova, mas não por causa de funcionamento; a bike está ótima.
• Estive lá estes dias. Um problema no freio. Minha expectativa era deixá-la ali para trocarem a peça toda. O mecânico olhou, trouxe um alicate, e consertou o problema na hora. Eu poderia ter feito isso, mas estava com medo por não conhecer a peça. Não contar com o freio é uma das maiores burrices de quem anda de bike. Mas ele me acalmou. Eu devo ficar de olho e ver como aquela solução funciona. Se ela não se mantiver, dai eu peço para trocar o freio.

Esse é o espírito desse negócio: pensar primeiro no cliente. Sabendo que o cliente vai continuar voltando por confiar mais e mais no serviço oferecido.